8 minutos

By Edu, 29 de julho de 2010

Estou de boca aberta.

Ontem à tarde agendei uma visita à concessionária para um dos recentes recalls que andam acontecendo por aqui. Não é a primeira vez que levo o carro a esta autorizada. Geralmente são rápidos, na maioria das vezes tomo um café enquanto trabalho numa das baias para clientes usando o wi-fi deles, que é bem razoável.

Hoje foi diferente.

O serviço estava agendado para 8:35. Cheguei pontualmente às 8:35, como sempre tento fazer, preparado para esperar, com o laptop na mala e tudo. Com muita simpatia, o atendente perguntou meu nome. Após confirmar a visita no sistema, me disse:

“- O serviço demorará algumas horas. O Sr. prefere esperar ou contar com um de nossos carros de aluguel, como cortesia?

Me pegaram de surpresa. Pra falar a verdade, eu já estava até acostumado com a espera, e preparado para isso. Mesmo assim, porque não mudar os planos? Entreguei as chaves do carro, que por sinal estacionei na vaga mais próxima do atendimento, uma área exclusiva para clientes que deixam seus carros para serviço. O rapaz pegou as chaves, confirmou o número do celular que eu estou usando hoje e disse:

“- Ok. Aqui está. Leve este papel ao balcão do aluguel de veículos. Assim que o carro estiver pronto, iremos te ligar para avisar. Tenha um excelente dia.”

Próxima parada: Balcão do aluguel. Dois rapazes conversavam, interromperam o papo para me atender. Entreguei o papel.

“- Bom dia senhor. Preciso fazer uma cópia de sua carteira de habilitação, um cartão de crédito e o cartão do seguro do carro”.

Aqui existe algo interessante. O seguro do seu carro pode ser transferido para um carro de aluguel. A teoria é simples, você não vai dirigir dois carros ao mesmo tempo. Além disso seu carro está coberto pelo seguro da concessionária. Não conheço os detalhes da burocracia disso, mas basicamente se algum acidente ocorrer enquanto você dirige o carro alugado, seu seguro cobre da mesma forma que se você estivesse dirigindo seu próprio carro. Conceito simples que faz toda diferença na prática. Entreguei a habilitação e o cartão de crédito.

“- Meu cartão do seguro ficou no carro”
“- Qual a seguradora?
“- Seguradora X”
“- Ok não se preocupe, eu cuido disso. Vamos lá fora que eu vou vistoriar o carro que o Sr. vai usar hoje, aqui estão as chaves.”

Um carro modelo 2011 não tem muito o que vistoriar. Alguns risquinhos que o rapaz cuidadosamente observou e marcou na prancheta.

“- Me desculpe pela poeira no para-brisa, o pessoal da limpeza passou esta manhã e agora todos os meus carros ficaram assim.”

Juro que nem tinha reparado na poeira. Na hora pensei: “Espero que ele não repare no para-brisa do meu carro, vai arruinar o dia dele.”

Dei três “autógrafos”, joguei a mala no carro. Fechei a porta. Olhei no relógio: 8:43.

8 minutos

Ainda boquiaberto, tive tempo de tirar essa foto:

Pelo lado negativo, hoje não deu tempo nem para o café deles, que é bom.

Pensamendo que não me sai da cabeça: O que sua empresa anda fazendo por um cliente? E em 10 minutos? E em 8 minutos?

Não quero que você se concentre em minutos e segundos. Quero que você preste atenção no texto que marquei em negrito. Estes são os pequenos detalhes que não aparecem em planilhas, em ROI, em análise de concorrência, em reuniões de diretoria. Estes são os pontos que mais considero relevantes e que deveriam servir de inspiração a qualquer pessoa ou empresa que tenha seres humanos como consumidores. Conseguiram me fazer contar esta experiência positiva para vocês. E isso, amigos, não está em planilha nenhuma.

Apenas para constar, estou falando desta concessionária: Koons Toyota Tyson’s Corner
 

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