Organize o estágio anterior

By Edu, 1 de setembro de 2010

Tive a chance de voar pela primeira vez com a Southwest Airlines, empresa que aparece em muitos cases por aí. Não é por acaso que nunca havia considerado voar com a Cia: Os tickets são vendidos apenas diretamente e geralmente não aparecem em sites de empresas de viagens. Além disso, muitos voos partem de aeroportos menores. Estes pequenos detalhes, em conjunto, possibilitam que a empresa reduza custos e possa vender tickets com preço geralmente menor.

O que mais me chamou a atenção:

  1. Maior flexibilidade em relação a uniforme: Os funcionários podem trabalhar de bermuda, se quiserem. Notei que o rapaz que efetuou o embarque estava confortavelmente vestido dessa forma. Na minha opinião além de não fazer diferença a nenhum passageiro, melhorou o dia de calor do funcionário da empresa.

  2. Não existe taxa para bagagem:Ao contrário da maioria das empresas aéreas nos EUA, a Southwest nada contra a correnteza, não cobrando por bagagens embarcadas.

  3. Não existem assentos marcados: Você recebe uma letra (A,B,C..) e um número de embarque (de 1 a 60). Tudo faz mais sentido quando você chega à área de embarque.
  4. Colunas para organizar o embarque: É provavelmente a ideia mais interessante da área de embarque. Com 5 colunas e dois monitores são capazes de tornar o embarque eficiente e rápido e acabar com a confusão que geralmente acontece na sala de espera antes do embarque:



  5. Como funciona: As colunas são marcadas dos dois lados com intervalos de 5 números. Se seu número for A43 você espera o monitor indicar a letra A e “entra” na fila, no espaço reservado para os bilhetes A40-A45. Em poucos minutos duas filas são formadas e o embarque é iniciado. Tudo sem confusão. Quando a primeira fila (de A1 a A30) embarca, os tickets da segunda fila (de A31 a A60) são recolhidos e o monitor indica que os passageiros podem formar a fila B, de 1 a 30. E assim sucessivamente, no embarque mais tranquilo e rápido que já vi.

    Me fez lembrar um voo que peguei para o Brasil certa vez, logo que introduziram o sistema de embarque por grupos. A funcionária esperneava (em inglês) que se os passageiros continuassem se amontoando em frente à área onde filas deveriam ser formadas, ela não iniciaria o procedimento de embarque. Alguns poucos passageiros entenderam e saíram da frente. A grande maioria não entendeu ou fingiu que não entendeu, criando um impasse e, principalmente, muito estresse. Me candidatei a tradutor e gentilmente pedi (em português) para que o pessoal desse espaço para o embarque para evitar que todo mundo atrasasse. Cinco colunas e dois monitores provavelmente eliminariam toda essa confusão.

    Mesmo que você não trabalhe ou não seja dono de uma empresa aérea, pense em seu cliente e, principalmente, em como você poderia melhorar a fase imediatamente anterior ao contato, que num primeiro momento parece estar fora de seu controle. A maioria das empresas pensa como a maioria das empresas aéreas: “Isso não é problema meu, eles que se organizem”. Tenho certeza que soluções até mais simples que a encontrada pela Southwest existem para outras circunstâncias. Basta entender que por mais que você não seja responsável pela bagunça, você pode sim tomar ações para interferir no estágio anterior, organizando o que antes parecia caótico. A recompensa não é fácil de ser mensurada, mas pode ser que de repente o estresse desapareça e você esteja ali, de bermudas e sorridente, focado no trabalho mais importante a ser feito.

    Em tempo: Mais sobre a área de embarque da Southwest (em inglês) aqui.
     

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